Истории

Кристина Кузнецова: "Работа в отеле учит принимать взвешенные решения"

Кристина Кузнецова – региональный менеджер итальянской сети отелей Domina в России, управляющий Domina Prestige St. Petersburg 5*. Мы встретились в баре петербургского отеля и пообщались о конкуренции в гостиничном бизнесе, безопасности в номерах и предпочтениях гостей из разных стран. Но в свете нынешних событий разговор о туризме мы начали с политики.



- Насколько сильно политическая ситуация в той или иной стране влияет на ваш бизнес? Говорят, люди легко поддаются политическим веяниям.

- Вспомните ситуацию с Украиной. Не хочется затрагивать болезненный эпизод нашего недавнего прошлого, но в данном случае он очень показателен. У многих из нас там живут родственники, близкие, друзья. И еще год назад у нас с ними были хорошие отношения. В том числе неплох был деловой климат. Многие туроператоры формировали сдвоенные программы, предлагающие путешествие по Украине и России.


Однако информационное поле, созданное из-за политической обстановки, существенно повлияло на отношения между людьми – и на бизнес-контакты в том числе. Из-за политической напряженности большинство таких туров оказалось отменено. Что касается европейских стран, то на их граждан еще сильнее влияет политическая позиция, транслируемая главами государств. И если люди замечают, что над страной светится красным надпись «Warning!», то большинство решит в эту страну пока не ездить.


- А в вашем отеле в Петербурге чаще останавливаются группы или же индивидуальные путешественники?

- В основном, индивидуальные. В зависимости от сезона их процент может достигать 80. И большинство из этих гостей – постоянные.


- Вы упоминали, что большинство иностранных туристов – итальянцы, так как отель является частью международной сети, управляемой из Италии. Но ведь когда едешь в другую страну, в первую очередь хочешь почувствовать местный колорит. Почему итальянцы хотят останавливаться именно в «своем» отеле? Патриотизм?

- Многие иностранцы, приезжая в Санкт-Петербург, желают увидеть царскую роскошь, прочувствовать Россию эпохи Петра или Екатерины. Итальянцы тоже так часто поступают. Но в целом у европейских туристов высока лояльность к родным для них брендам. Например, отельные сети Мариотт и Хилтон имеют стабильно большой процент американских гостей – сказывается происхождение этих компаний.


- В чем заключается основная цель отеля как проводника своих гостей в мир нового города?

- Основная цель любого отеля как звена туристической сети – наполнить поездку туриста положительными впечатлениями. Именно это влияет на имидж страны, я бы сказала – во многом определяет его. Поэтому мы в Domina любой наш отель рассматриваем в контексте маркетинга территории. На мой взгляд, России это сейчас особенно необходимо. Мы не навязываем свой концепт, а предлагаем каждому направлению, где появляется новый отель Domina, поддержку амбиций и органических туристических трендов региона. Сеть сравнительно небольшая – чуть меньше трех десятков отелей по миру – но активно растет именно благодаря такому гибкому подходу. Мы слушаем потребителя (от диалога с местными властями до анализа перспективных турпотоков) и «затачиваем» продукт под него. Соблюдая свои корпоративные стандарты по сервису и т.д., которые бескомпромиссно высоки. И вот тогда отель действительно будет эффективен в своей роли «проводника». Например, мы сейчас осваиваем амплуа «проводника» по Сибири – запускаем отель Domina Novosibirsk.


Отрадно наблюдать, что разные стереотипы, в том числе такие живучие, как «Россия – криминальная страна», постепенно стираются и гости не боятся ехать к нам. Конечно, в любом государстве, в любом городе случаются сложные ситуации. И здесь мы как отель стараемся максимально поддержать гостя. Если что-то произошло на улице, во время экскурсии, пусть даже вне отеля, мы помогаем по максимуму, привлекаем соответствующие службы, делаем всё, чтобы разобраться в ситуации. Конечно, то, как реагирует персонал отеля на форс-мажоры разного толка, напрямую влияет на впечатление гостя от страны и от города. Так что и в этом смысле отель является связующим звеном между туристом и городом.


Кроме того, во многом бренд отеля сам по себе является гарантом безопасности. Именно поэтому нас выбирают итальянцы и другие иностранные гости. Поездка в Россию, конечно, путешествие увлекательное, но, приезжая сюда, многие туристы находятся настороже. Чтобы минимизировать тревожность, они ориентируются на бренд отеля, который служит своеобразной подушкой безопасности, обещанием, что здесь они будут чувствовать себя как дома. Те же итальянцы едут в Санкт-Петербург, чтобы почувствовать нечто родное. Как мусульмане совершают хадж, так каждый итальянец должен побывать в Северной Венеции и познакомиться с наследием итальянских мастеров, которое здесь представлено в уникальном полноте. И здесь просто надо быть хоть раз обязательно. А вот вернется ли гость в Петербург второй и третий раз – это зависит от совокупных усилий по созданию привлекательного турпродукта в целом.



- Есть ли принципиальные различия в предпочтениях и требованиях русских и иностранных гостей?

- Итальянцы – большие фанаты собственной кухни, и в данной сфере их требования очень и очень высоки. Когда приезжает наш собственник, господин Эрнесто Преатони, он всегда заходит на кухню, общается с шеф-поваром, с линейными поварами, дает консультации по приготовлению блюд. Это очень показательно для понимания итальянского менталитета. Для итальянца принадлежащий ему отель – не просто бизнес и объект инвестиций, а и дом в каком-то смысле, в котором хозяину важно все. Девиз Domina – «More than welcome – benvenuti!» - емко выражает наше УТП (уникальное торговое предложение. - примеч.ред.) понимание отеля как дома. Итальянцы это особенно ценят – дом они обожают и не любят покидать его надолго.


Если возвращаться к национальным туристическим особенностям, то, например, азиатские гости предпочитают номера с двумя кроватями, причем они должны быть на большом расстоянии друг от друга. Американские гости привыкли к номерам категории «twin», где одна кровать большого размера. Французы традиционно очень требовательны к сервису. Обратная связь от них – самый точный барометр, верификация соответствия заявленных стандартов реальности.


- В 2014 году пришел кризис и, судя по некоторым областям бизнеса, рецессия будет долгой. Как вы боретесь за клиента сейчас?

- Обозначу основную тенденцию. В 2014 году, когда начались экономические сложности, мы почувствовали серьезный спад туристического рынка: стало меньше гостей, которые приезжали к нам с целью отдохнуть. Люди быстро реагировали на мировые события и могли спокойно отменить тур накануне поездки. Корпоративные клиенты продолжали приезжать фактически в том же объеме.

В Петербурге у нас небольшой отель – чуть более 100 номеров – поэтому снижение спроса почувствовали только на средней цене. Она значительно снизилась из-за жесткой конкуренции, которая развернулась между отелями.


В 2015 году тренд поменялся. Бизнес-клиент начал сокращать свои расходы: уменьшать длительность поездок, переводить конференции в онлайн-режим и т.д. Так что в сегменте b2b наметился спад. Нам удалось его компенсировать за счет индивидуальных туристов. Многие оправились от событий 2014-го, в этом году мы наблюдали увеличение турпотока. В следующем году тоже не вижу никаких предпосылок для снижения спроса в данном сегменте. Поэтому не скажу, что мы как-то серьезно пострадали от экономических санкций в стране. Конечно, в плане цен ситуация была не самой простой, но она постепенно выправляется. Посмотрим, что будет дальше.


- Вашими основными соперниками за внимание туристов являются «Англетер» и «W Hotel»?

- Да, еще мы смотрим на «Асторию», «Ренессанс», «Кемпински» – они также достаточно успешно работают, особенно в части корпоративных клиентов.


- Хочу поднять тему, возможно, не самую приятную для гостиничного бизнеса, но она широко обсуждается среди путешественников. Это – воровство в отелях. Часто ли обнаруживаете пропажу чего-либо в номере?

- Это беда для любого отельера: чем больше интересных вещей ты в номер приносишь, тем скорее они могут пропасть. Я начинала работу с номерного фонда, и мы стремились создать здесь атмосферу Санкт-Петербурга как «своего» города. Нам удалось реализовать концепт не дорогого номера в отеле, но любимой комнаты в статусном особняке: есть он не у всех, но мало кто отказался бы его иметь. Такой своеобразный «дом мечты».


Признаться, на детали его обстановки, бывают, покушения. Но я легко отношусь к таким случаям: это специфика работы с большим потоком людей, всё может случиться. Например, у нас в номерах стоят книги на разных языках. А в баре около головы спящего за стойкой Достоевского лежат его романы на разных языках мира – гости шепчут свое желание на ухо русскому классику и гадают по его романам. Естественно, мы наклеили на книги стикеры с просьбой: «Оставьте нас для будущих гостей». Но эти меры всё равно проблемы не решают. Бывает, гости увозят полюбившийся том с собой. Ну что ж, значит, какую-то просветительскую функцию наш отель выполнил. Конечно, после того, как пропажа обнаруживается, мы звоним любознательному гостю, в деликатной форме спрашиваем, не забыл ли он вернуть книгу.


- В черный список не вносите таких гостей?

- Если только это совсем вопиющий случай. А вообще подобные ситуации характерны, скорее, для трехзвездочных отелей. Люди, которые выбирают пять звезд, во-первых, в большинстве своем по-другому воспитаны, во-вторых – по-хорошему консервативны и от добра добра не ищут. Если им отель понравился, они часто возвращаются сюда не по одному разу – например, у нас треть гостей относится к числу постоянных. И, конечно, для них ситуация что-то «позаимствовать» из отеля, где их встречают как родных, невозможна.


- А персонал ворует?

- На моей памяти – я в отельном бизнесе достаточно давно – был один такой случай. К сожалению, вина человека была очевидна. Мы сразу же попрощались с сотрудником, не дав ему доработать двух недель. Дело было даже не в уроне, который он нанес отелю, а в том, что больше доверять ему было невозможно. А я привыкла людям доверять. Однако, однажды утратив доверие, вернуть его очень сложно.


- Если сравнить гостиничный бизнес России с европейским и американским рынком, мы отстаем или ведем дела на равных?

- Во-первых, ситуация в столице и регионах сильно различается. По-разному развивается ситуация в каждой области – да что там говорить, даже в городах, находящихся сравнительно недалеко друг от друга, гостиничная сфера находится на разном этапе развития. Если говорить о Европе, то, безусловно, приезжая в любой из отелей, всегда можно подчерпнуть что-то новое для себя. Я говорю об опыте, который можно было бы привнести в собственные отели. И это не столько технологии, связанные с оснащением номера, сколько детали, которые могут обогатить продукт. Тем более, что на современном уровне глобализации основную роль играет не география, а продукт. И умение собственника привносить в отель что-то по-настоящему актуальное и «идейное».


- Чему вас научил опыт работы в данной сфере? Может, какие-то привычки появились? Или изменился характер?

- Безусловно, работа многое в тебе меняет. Например, я по натуре человек довольно эмоциональный. И работа с большим количеством людей научила меня терпению и умению выбрать нужный момент, чтобы принять решение. Кроме того, я приобрела умение правильно расставлять приоритеты в общении с людьми. Потому что всегда важно понимать, к какой цели идешь, осознавать, как скажется твоя реакция на то или иное действие коллег. И если в итоге ты хочешь получить профессиональное отношение, нужно быть достаточно гибким и понимать, какая твоя конечная цель. Это то, чему меня ежедневно учит работа – за это я ей благодарна и поэтому очень ее люблю.



Фото: Студия бизнес-съемки WELT

Нет комментариев

Добавить комментарий